4.7 Burgerzaken

In 2022 zijn de gemeenteraadsverkiezingen goed verlopen. Door de keuze om gebruik te maken van een projectmatige gemeentebrede aanpak is de werkdruk binnen team burgerzaken iets verlaagd. Deze aanpak is geëvalueerd en daarop is besloten de huidige projectaanpak voort te zetten voor de komende twee verkiezingen. Het jaar 2022 stond in het teken van de vluchtelingenstroom. Zowel de inschrijving van de Oekraïense vluchtelingen alsmede de inschrijving van de vluchtelingen in CNO Kasteelse Bossen heeft veel inzet gekost. Op sommige momenten is de servicenorm ‘een afspraak binnen 5 dagen’ voor het productinschrijving vanuit het buitenland dan ook niet gehaald.

We hebben onvoldoende capaciteit om alle internationale werknemers die aan de inschrijfcriteria voldoen daadwerkelijk in te schrijven in de BRP. Hierdoor voldoen we nog niet aan al onze wettelijke taken op dat vlak. Mede door de inzet van Oekraïense vluchtelingen als arbeidsmigrant is het aantal inschrijvingen vanuit het buitenland t.o.v. 2021 met 87% toegenomen. Een direct gevolg hiervan is de stijging van het aantal emigraties met 69% en adresonderzoeken met 24%. Team burgerzaken is vertegenwoordigd in het programmateam arbeidsmigranten en legt op deze manier verbinding met de andere teams die met dit thema bezig zijn. Er lopen allerlei initiatieven om meer inzicht te krijgen in het aantal arbeidsmigranten dat in onze gemeente verblijft.  

Het afgelopen jaar ontwikkelden we samen met collega’s van team Informatievoorziening, team Communicatie en met de coöperatie Dimpact de website en de webformulieren. Dimpact is een vereniging van zo’n 40 gemeenten die samenwerken aan publieke digitale dienstverlening. Horst aan de Maas heeft de webformulierensoftware als eerste gemeente in Nederland in gebruik genomen. De webredactie heeft een training ‘Begrijpelijk en toegankelijk schrijven voor de website’ gevolgd.  

De samenwerking met Venray op gebied van KCC is in 2022 voortgezet. De verschillen en overeenkomsten van de verschillende werkprocessen zijn in kaart gebracht. Het aantal inkomende telefoongesprekken is toegenomen. Het KCC heeft veel telefoontjes beantwoord over de toestroom van vluchtelingen en de energietoeslag.

In het eerste kwartaal van 2022 heeft een onderzoeksbureau de telefonische dienstverlening van de hele organisatie gemeten. Het callcenter scoorde zeer goed. De bereikbaarheid van de backoffice bleek onvoldoende. Er zijn verschillende acties ingezet om de bereikbaarheid te verbeteren. Dit heeft nog niet tot het beoogde resultaat geleid. Dit proces wordt voortgezet in 2023.  

Voor de samenwerkingsopdracht om een nieuwe dienstverleningsvisie te ontwikkelen is in mei de (verbeter)behoefte in dienstverlening onder inwoners onderzocht. Het was een inclusief onderzoek en het resultaat was representatief. De resultaten zijn geanalyseerd en aan het directieteam gepresenteerd. De visie is klaar, we hebben inrichtingsprincipes geformuleerd en verbeterdoelen zijn in kaart gebracht. Er is aansluiting gemaakt met de organisatieontwikkeling. Vaststelling en verdere uitwerking van de visie gebeurt in 2023.

We slagen jaarlijks voor alle audits (PNIK, BRP en DigiD).

95% van onze klanten kan binnen 5 dagen terecht voor een afspraak bij burgerzaken.